«Votre avis est précieux pour nous» peut-on lire sur le questionnaire que nous remettons systématiquement à nos patientes et patients à leur sortie d’hôpital. Et c’est vrai. En tant que prestataire de services, nous dépendons des retours de notre patientèle. C’est pourquoi nous prenons leurs réponses très au sérieux. Le secrétariat de direction se charge de trier soigneusement les questionnaires pour les répartir en réponses positives ou négatives. Ensuite, notre directeur lit personnellement chaque réponse avec un air sérieux avant de nous remettre les questionnaires pour prise de connaissance ou de position. Soyons honnêtes: chaque flatterie se boit comme du petit lait et chaque critique fait mal, car elle est forcément injustifiée ou due à un enchaînement explicable d’événements malheureux. Quoi qu’il en soit, une hospitalisation n’équivaut pas à un séjour bien-être et, si l’image idéale que l’on peut avoir de soi n’est pas validée, le réflexe consiste à se justifier plutôt qu’à accepter la critique. Dans ce contexte, les enquêtes de satisfaction servent donc bien souvent à conforter une idée préconçue plutôt qu’à acquérir de nouvelles connaissances.
