«Ihre Meinung ist uns wichtig» steht auf dem Fragebogen, den wir konsequent all unseren Patientinnen und Patienten mitgeben, wenn sie das Spital wieder verlassen. Und das stimmt auch. Denn als Dienstleistungsunternehmen sind wir von der Gunst unserer Kundschaft abhängig. Alles, was an Antworten zurückkommt, nehmen wir ernst. Im Direktionssekretariat werden die Fragebogen fein säuberlich auf zwei Haufen sortiert. Einen positiven und einen negativen. Dann beugt sich der Direktor höchstpersönlich mit ernster Miene darüber, liest jede einzelne Rückmeldung und verteilt die Blätter weiter zur Kenntnis-, oder Stellungnahme. Bleiben wir ehrlich. Jede euphorische Lobhudelei geht einem herunter wie Honig. Jede Kritik schmerzt, ist ganz bestimmt ungerechtfertigt oder höchstens Folge einer erklärbaren Verknüpfung unglücklicher Ereignisse. Und überhaupt ist eine Hospitalisation schliesslich kein Wellnessurlaub. Wenn das ideale Bild, das man von sich selbst hat, nicht bestätigt wird, dann ist der Reflex trotzige Rechtfertigung und kaum Einsicht. Damit ist die Sache auch klar: Umfragen dienen nicht dem Erkenntnisgewinn, sondern in erster Linie dazu, eine vorgefasste Meinung zu bestätigen.
